Kebijakan Pengembalian Barang

Di ditokoku, kami ingin memastikan pengalaman belanja Anda selalu aman dan nyaman. Kebijakan Pengembalian Barang ini mengatur prosedur pengembalian produk fisik yang dibeli melalui marketplace kami. Kami menyarankan Anda untuk selalu memeriksa pesanan segera setelah diterima.


1. Syarat Utama Pengembalian Barang

Pembeli berhak mengajukan pengembalian barang fisik kepada Penjual apabila memenuhi salah satu kriteria berikut:

  1. Barang Rusak/Cacat: Barang yang diterima dalam keadaan rusak, pecah, atau memiliki cacat produksi yang mengganggu fungsi utamanya.
  2. Tidak Sesuai Deskripsi: Barang yang dikirim salah atau tidak sesuai dengan spesifikasi yang tertera di etalase toko (salah warna, salah ukuran, atau salah tipe).
  3. Pesanan Tidak Lengkap: Terdapat bagian atau aksesori dari produk yang hilang atau kurang dari jumlah pesanan yang seharusnya.

Kondisi Barang yang Dikembalikan:

  1. Barang harus dikembalikan dalam kondisi awal saat diterima, belum digunakan untuk aktivitas sehari-hari, dan tidak dicuci (untuk produk pakaian).
  2. Kelengkapan bawaan produk harus utuh, termasuk kemasan asli, label/tag, buku manual, dan kartu garansi (jika ada).
  3. Pengembalian barang tidak berlaku apabila alasan Pembeli sekadar "berubah pikiran" (change of mind) atau kerusakan diakibatkan oleh kelalaian Pembeli.


2. Batas Waktu Pengajuan

  1. Pengajuan pengembalian barang wajib dilakukan maksimal 2x24 jam sejak status pengiriman di aplikasi dinyatakan "Diterima".
  2. Pembeli dilarang menekan tombol "Pesanan Selesai" di aplikasi sebelum memeriksa barang. Jika pesanan sudah diselesaikan (baik secara manual oleh Pembeli maupun otomatis oleh sistem), komplain pengembalian barang tidak dapat lagi diproses melalui sistem ditokoku.


3. Pengecualian Barang (Non-Returnable Items)

Demi alasan kesehatan, kebersihan, dan keamanan, beberapa kategori barang fisik berikut tidak dapat dikembalikan, kecuali terdapat kesalahan pengiriman mutlak dari pihak Penjual:

  1. Makanan, minuman, dan bahan makanan segar (perishables) yang mudah rusak/basi.
  2. Pakaian dalam, baju renang, dan produk intim.
  3. Produk kecantikan, kosmetik, atau perawatan kulit yang segelnya telah dibuka.
  4. Produk kustomisasi (barang yang dibuat khusus sesuai pesanan/request Pembeli).


4. Bukti Wajib Pengembalian (Video Unboxing)

Untuk menghindari indikasi penipuan dan memudahkan proses verifikasi, ditokoku mewajibkan Pembeli untuk melampirkan Video Unboxing.

  1. Video harus direkam secara utuh (tidak terpotong atau diedit) sejak paket masih dalam keadaan tersegel rapat oleh kurir, hingga menunjukkan letak kecacatan atau ketidaksesuaian barang.
  2. Tanpa adanya video unboxing yang valid, Penjual dan Pusat Resolusi ditokoku berhak menolak pengajuan pengembalian.


5. Prosedur Pengembalian Barang

  1. Ajukan Komplain: Masuk ke menu "Pesanan Saya" di aplikasi, pilih transaksi yang bermasalah, lalu klik "Ajukan Komplain / Retur Barang".
  2. Unggah Bukti: Jelaskan alasan Anda secara rinci, lalu unggah foto dan link/file video unboxing.
  3. Tanggapan Penjual: Penjual memiliki waktu 2x24 jam untuk menanggapi komplain. Jika Penjual menyetujui, Anda dapat melanjutkan ke proses pengiriman retur.
  4. Kirim Kembali Barang: Pembeli wajib mengirimkan barang kembali ke alamat Penjual yang diberikan oleh sistem dalam batas waktu yang ditentukan. Pembeli wajib memasukkan nomor resi pengiriman retur ke dalam aplikasi.
  5. Catatan: Jika transaksi menggunakan layanan Kurir Toko, proses penjemputan retur dapat dinegosiasikan langsung dengan Penjual melalui fitur pesan.
  6. Verifikasi & Selesai: Setelah Penjual menerima dan memverifikasi kondisi barang retur, dana akan dikembalikan kepada Pembeli (sesuai Kebijakan Pengembalian Dana), atau Penjual akan mengirimkan barang pengganti sesuai kesepakatan.


6. Biaya Pengiriman Retur

  1. Secara umum, jika kesalahan murni terbukti berada di pihak Penjual (salah kirim, cacat produksi), biaya pengiriman kembali (retur) ditanggung oleh Penjual.
  2. Teknis penggantian ongkos kirim retur dapat disepakati melalui fitur Pusat Resolusi atau transfer manual sesuai kesepakatan antara Pembeli dan Penjual.


7. Resolusi Sengketa (Pusat Bantuan ditokoku)

Apabila tidak tercapai kesepakatan antara Pembeli dan Penjual (misalnya Penjual menolak komplain atau barang retur dinilai tidak sesuai kondisi awal), Pembeli atau Penjual dapat mengeklik tombol "Panggil Bantuan Admin". Tim Resolusi ditokoku akan menjadi mediator dan mengambil keputusan akhir yang adil berdasarkan bukti-bukti yang dilampirkan oleh kedua belah pihak.


Hubungi Kami

Untuk panduan lebih lanjut terkait tata cara pengembalian barang, Anda dapat menghubungi kami melalui:

  1. Pusat Resolusi: Tersedia di menu Bantuan aplikasi ditokoku.
  2. Email CS: support@ditokoku.com
  3. Telepon/WhatsApp: 085220082024


ditokoku — Jalanmu Lebih Mudah