Kebijakan Pengembalian Dana

Demi menjaga keamanan dan kenyamanan bertransaksi sesuai komitmen kami, ditokoku menyediakan fasilitas Pengembalian Dana (Refund) dan Pengembalian Barang (Return) bagi Pembeli. Kebijakan ini mengatur syarat, ketentuan, dan prosedur pengembalian dana untuk transaksi produk fisik maupun produk digital di dalam aplikasi.


1. Ketentuan Umum Pengembalian Dana

Pengajuan pengembalian dana hanya dapat dilakukan jika transaksi dilakukan secara resmi melalui sistem pembayaran yang tersedia di dalam aplikasi ditokoku. Kami tidak melayani komplain atau pengembalian dana untuk transaksi yang dilakukan di luar sistem kami.

Pembeli berhak mengajukan pengembalian dana dalam kondisi berikut:

  1. Pesanan dibatalkan oleh Penjual (misalnya karena stok habis atau toko tutup).
  2. Pesanan dibatalkan secara otomatis oleh sistem karena Penjual tidak merespons atau tidak mengirimkan pesanan melebihi batas waktu yang ditentukan.
  3. Barang atau layanan yang diterima tidak sesuai dengan yang dipesan atau mengalami kendala teknis (khusus produk digital).


2. Kebijakan untuk Produk Fisik

Untuk pembelian barang fisik dari Penjual di marketplace, pengembalian dana atau barang dapat diajukan apabila memenuhi syarat berikut:

  1. Kondisi Barang: Barang yang diterima dalam keadaan rusak, cacat produksi, pesanan tidak lengkap (kurang jumlah), atau salah kirim (berbeda spesifikasi/warna/ukuran dari deskripsi toko).
  2. Batas Waktu Pengajuan: Maksimal 2x24 jam sejak status pengiriman dinyatakan "Diterima" oleh sistem atau Kurir Toko, dan Pembeli belum menekan tombol "Pesanan Selesai". Jika tombol tersebut sudah ditekan, dana akan diteruskan ke Penjual dan komplain tidak dapat diproses.
  3. Bukti Wajib (Video Unboxing): Pembeli wajib melampirkan bukti berupa foto yang jelas dan video unboxing (video saat membuka paket tanpa terputus/jeda) sebagai syarat utama verifikasi komplain.
  4. Biaya Pengiriman Retur: Jika barang harus dikembalikan ke Penjual, biaya pengiriman retur disepakati antara Pembeli dan Penjual melalui fitur Pusat Resolusi/Pesan di aplikasi.


3. Kebijakan untuk Produk Digital

Untuk pembelian Produk Digital berskala nasional (seperti pulsa, token listrik, paket data, dan pembayaran tagihan), ketentuan pengembalian dana adalah sebagai berikut:

  1. Kegagalan Sistem (Refund Otomatis): Jika transaksi gagal karena gangguan pada sistem penyedia layanan (provider) atau server kami, dana akan dikembalikan secara otomatis ke saldo pengguna/metode pembayaran awal.
  2. Kesalahan Pengguna (Tidak Ada Refund): Pengembalian dana tidak berlaku apabila kegagalan transaksi disebabkan oleh kesalahan Pembeli, seperti salah memasukkan nomor telepon, ID pelanggan, atau nomor meteran listrik.
  3. Jika status transaksi di aplikasi menunjukkan "Berhasil" dan sistem provider menyatakan hal yang sama, namun Pembeli merasa belum menerima produk digital, Pembeli dapat menghubungi Layanan Pelanggan kami maksimal 1x24 jam untuk dilakukan pengecekan silang (cross-check) ke pihak provider.


4. Transaksi Layanan Kurir Toko & POS

  1. Jika transaksi yang menggunakan Kurir Toko mengalami kendala (misal: kurir tidak dapat menemukan alamat atau pesanan hancur dalam perjalanan lokal), penyelesaian dana akan ditengahi oleh ditokoku setelah memverifikasi keterangan dari Penjual, Kurir, dan Pembeli.
  2. Untuk transaksi offline yang dicatat melalui fitur POS (Point of Sale), kebijakan pengembalian barang atau dana tunduk sepenuhnya pada kebijakan masing-masing toko fisik (Penjual) secara langsung, dan tidak diproses melalui sistem escrow aplikasi ditokoku.


5. Cara Mengajukan Pengembalian Dana

Untuk mengajukan pengembalian, ikuti langkah-langkah berikut di dalam aplikasi:

  1. Buka menu "Pesanan Saya".
  2. Pilih transaksi yang bermasalah (pastikan pesanan belum berstatus "Selesai").
  3. Pilih opsi "Ajukan Komplain" atau "Minta Pengembalian Dana".
  4. Pilih alasan pengembalian, tuliskan rincian kendala, dan unggah bukti berupa foto serta tautan/file video unboxing.
  5. Kirim pengajuan. Tim Resolusi ditokoku dan Penjual akan meninjau pengajuan Anda dalam waktu maksimal 2x24 jam kerja.


6. Metode dan Estimasi Waktu Pencairan Dana

Jika pengembalian dana disetujui, dana akan dikembalikan dengan ketentuan waktu berikut:

  1. Saldo/Dompet ditokoku: Real-time (seketika) atau maksimal 1x24 jam kerja.
  2. Transfer Bank / Virtual Account: 1 hingga 3 hari kerja (tergantung kebijakan masing-masing bank).
  3. E-Wallet (OVO, GoPay, Dana, dll): 1 hingga 3 hari kerja.
  4. Kartu Kredit / Debit: 7 hingga 14 hari kerja (tergantung pada bank penerbit kartu).


7. Hubungi Kami

Jika Anda membutuhkan bantuan lebih lanjut mengenai proses pengajuan komplain atau status pengembalian dana Anda, silakan hubungi kami di:

  1. Pusat Resolusi: Tersedia di dalam aplikasi.
  2. Email CS: support@ditokoku.com
  3. Telepon/WhatsApp: 085220082024


ditokoku — Jalanmu Lebih Mudah